Приложение №12
к приказу ГБУЗ МО «Давыдовская районная больница»
от 22.10.2012 № 174
Административный регламент
Муниципально-бюджетного учреждения здравоохранения
«Давыдовская районная больница» по предоставлению муниципальной услуги
«Прием заявок (запись) на прием к врачу в электронном виде»
1. Общие положения
1.1. Наименование муниципальной услуги:
«Прием заявок (запись) на прием к врачу в электронном виде» (далее — муниципальная услуга).
1.2. Учреждения, непосредственно предоставляющие муниципальную услугу:
— МБУЗ «Давыдовская районная больница»
1.3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:
— Конституцией Российской Федерации;
— Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. №5487-1 (Ведомости Съезда народных депутатов
Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, №33, ст. 1318; Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, № 2, ст.
167; 2004, № 35, ст. 3607);
— Территориальной программой государственных гарантий оказания населению Московской области бесплатной медицинской помощи, утверждаемой ежегодно
постановлением Московской области;
— Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации (утверждена президентом Российской Федерации В.Путиным 07.02.2008 г. № Пр-
212);
— Распоряжение правительства России от 17.12.2009 г. № 1993-р;
1.4. Результат предоставления муниципальной услуги:
— зафиксированная в электронном журнале записи на прием информация, а именно: фамилия, имя и отчество гражданина, дата записи на прием к врачу, дата и
время приема врача, фамилия, имя, отчество врача и должность, подтвержденная сотрудниками регистратуры учреждения
— осмотр врачами и средним медицинским персоналом в поликлинике;
— посещение больного врачами и средним медицинским персоналом на дому;
— отказ в предоставлении муниципальной услуги.
1.5. Заявители, имеющие право на предоставление муниципальной услуги: население и лица, находящиеся на территории Орехово-Зуевского муниципального
района Московской области.
2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
2.1. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.
— информация о местах нахождения и графике работы организаций, предоставляющих муниципальную услугу:
№ п/п Наименование МБУЗ Структурное подразделение Адрес График работы
1 МБУЗ «Давыдовская районная больница» тел.: 417-41-90 E-mail: [email protected]
поликлиника 142641, д. Давыдово, ул. Советская, д. 22 8.00- 19.00
Детская консультация 142641, д. Давыдово, ул. Советская, д. 22 8.00- 19.00
Полная информация об услугах размещается на стендах, доступных для всех посетителей:
— на стендах с организационно-распорядительной информацией размещаются:
режим работы;
нумерация кабинетов учреждения, Ф.И.О. врача;
номера телефонов сотрудников и контролирующих органов;
почтовые адреса;
адрес электронной почты;
— на стендах с тематической информацией размещаются:
порядок предоставления сведений заинтересованным лицам;
перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальных услуг.
Получение сведений о местах нахождения и графике работы медицинских учреждений, предоставляющих данную услугу, осуществляется посредством:
— просмотра информации на сайте муниципальных лечебно-профилактических учреждениях (администрации Орехово-Зуевского муниципального района) в сети
Интернет OZ — RAUON.RU;
— телефонной связи;
— электронной записи на прием к врачу посредством сети Интернет.
— наличия информационных материалов, размещенных на стендах непосредственно в медицинских учреждениях города.
2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги:
— в порядке очереди.
2.3. Основания отказа в предоставлении муниципальной услуги:
— отсутствия приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;
— отсутствия свободных талонов на прием к нужному специалисту;
— не вся обязательная информация, требуемая для записи на прием, заполнена гражданином;
— запись на прием снята гражданином.
Отказ осуществляется по указанной в заявке электронной почте либо в письменной форме в форме уведомления заказным письмом.
2.4. Требование к месту предоставления муниципальной услуги.
2.4.1. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:
— устав муниципального учреждения здравоохранения.
— лицензия на соответствующие виды медицинской и фармацевтической деятельности;
— учредительные документы;
— локальные акты учреждения;
— штатное расписание;
— руководства, правила, инструкции, методики;
— заключения органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции;
— эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.
2.4.2. Требования к технологии оказания муниципальной услуги:
Каждое рабочее место сотрудника регистратуры должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым
информационным базам, средствами связи, включая Интернет, печатающим устройством.
Медицинское учреждение, предоставляющее данную услугу, ежедневно обновляет информацию на сайте о свободных талонах на прием к специалистам
поликлиники, информирует гражданина о необходимых документах, которые он обязан иметь при себе для того, чтобы быть принятым врачом, об изменениях
расписания приема врачей поликлиники.
Консультации по порядку предоставления муниципальной услуги осуществляются сотрудниками регистратуры медицинского учреждения при
непосредственном обращении гражданина в поликлинику или по телефону.
2.4.3. Документы, необходимые для получения муниципальной услуги:
— полис обязательного медицинского страхования;
— паспорт гражданина Российской Федерации;
— свидетельство о рождении (для детей в возрасте до 14-ти лет).
Муниципальная услуга предоставляется независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, социального
имущественного и должностного положения получателя услуги
2.4.4. Услуга оказывается за счет средств ОМС и субвенций бюджета Московской области и является бесплатной для заявителя.
3. Административные процедуры
3.1. Прием заявок (запись) на прием к врачу в электронном виде оказывается при выходе гражданина через Интернет на сайт учреждения и регистрации заявки
на сайте.
3.2. Наименование учреждений здравоохранения, предоставляющих муниципальную услугу:
— МБУЗ «Давыдовская районная больница»
3.3. Услуги по приему заявок (запись) на прием к врачу в электронном виде оказываются по обращению пациента, или его представителя, непосредственно на
сайт учреждение здравоохранения.
3.4. Порядок предоставления муниципальной услуги определяется действующим законодательством, муниципальными правовыми актами, уставом
Учреждения, настоящим Регламентом.
3.5. Процесс получения услуги включает в себя предварительные процедуры, непосредственное предоставление услуги, конечный результат.
3.6. Последовательность действий:
3.6.1. Предварительные процедуры
Для электронной записи на прием гражданину необходимо зайти на сайт. На сайте можно просмотреть перечень поликлинических учреждений,
перечень специалистов, ведущих прием, свободные талоны на прием к данным специалистам и выбрать необходимую информацию:
— поликлинику обслуживания;
— специалиста, к которому желает записаться на прием;
— желаемые дата и время приема;
— вид приема (первичный/ повторный/ консультация);
— оплата за счет (ОМС/ ДМС/ платный прием);
— краткое описание причины обращения;
— фамилия, имя и отчество гражданина;
— информацию о прикреплении к данному медицинскому учреждению;
— телефон для связи;
— электронный адрес;
— контрольный номер заявки.
При отсутствии желаемого времени приема, позвонить в регистратуру или заведующему регистратурой для корректировки времени приема.
В случае возникшей необходимости у гражданина отменить ранее сделанную заявку на прием к врачу через Интернет, можно обратиться
непосредственно в регистратуру по телефону и снять заявку, назвав Ваши данные.
Для подтверждения своей заявки гражданин должен в течение периода ожидания приема и не менее чем за сутки до назначенной даты приема
подтвердить в регистратуре поликлиники свои намерения прийти на прием.
Талон на прием к врачу является дополнительным подтверждением предоставления данной услуги, но не обязательным. В талоне должны быть
зафиксированы: фамилия, имя и отчество врача, кабинет, где будет проводиться прием, время и дата приема.
Заявка (запись) на прием к врачу может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема.
3.6.2. Непосредственное предоставление услуги.
Информация от граждан, обратившихся в амбулаторно-поликлинические учреждения района по поводу оказания данной муниципальной услуги через
Интернет, сразу же становится доступной сотрудникам регистратуры учреждений. Предоставление муниципальной услуги включает административные
процедуры:
— просмотр заявок граждан, подтверждение записи на прием к врачу, информирование гражданина о предоставлении муниципальной услуги производятся
сотрудником регистратуры ежедневно в часы работы поликлиники по мере поступления заявок.
— формирование списка граждан, записавшихся на прием к врачу на следующий день, производится сотрудником регистратуры ежедневно в конце предыдущего
рабочего дня.
— обновление и пополнение информации списка свободных талонов на прием к врачам производится сотрудником регистратуры ежедневно.
— корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится сотрудником регистратуры по требованию гражданина
(звонок в регистратуру или посещение им регистратуры). Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели
возможность запланировать время на прием и посещение поликлиники.
Если врач по каким-то причинам прием вести не будет, формируется список пациентов, которых сотрудник регистратуры должен известить об
изменении в расписании и предложить другую дату и время приема и другого специалиста. Сотрудники регистратуры извещают гражданина об изменении даты
и времени приема по телефону или через Интернет, если указан электронный адрес гражданина.
Медицинская помощь гражданину (прием врача) оказывается на основании Территориальной программы государственных гарантий оказания
населению Московской области бесплатной медицинской помощи. По желанию гражданина возможен прием на платной основе.
Предоставление амбулаторной помощи по экстренным показаниям (острые и внезапные ухудшения в состоянии здоровья, а именно: высокая
температура (38 градусов и выше), острые и внезапные боли любой локализации, судороги, нарушения сердечного ритма, кровотечения, иные состояния
заболевания, отравления и травмы, требующие экстренной помощи и консультации врача) обеспечивается на следующих условиях:
— прием пациента осуществляется вне очереди и без предварительной записи;
— осуществляется экстренный прием всех обратившихся, независимо от прикрепления пациента к поликлинике;
— отсутствие страхового полиса и личных документов не является причиной отказа в экстренном приеме;
— экстренная и неотложная помощь в праздничные и выходные дни осуществляется скорой неотложной помощью и травматологическими пунктами.
3.6.3. Результат предоставления услуги:
— зафиксированная в электронном журнале записи на прием информация, а именно: фамилия, имя и отчество гражданина, дата записи на прием к врачу, дата и
время приема врача, фамилия, имя, отчество врача и должность, подтвержденная сотрудниками регистратуры учреждения
— осмотр врачами и средним медицинским персоналом в поликлинике;
— посещение больного врачами и средним медицинским персоналом на дому;
3.7. Основные факторы качества, используемые в регламенте муниципальной услуги:
3.7.1. Единица измерения — 1 запись к специалисту или 1 талон.
3.7.2. Критерии оценки качества муниципальной услуги:
— раннее выявление заболеваний;
— снижение общей заболеваемости;
— снижение смертности населения;
— усиление профилактики и проведение диспансеризации работающего населения;
— увеличение продолжительности жизни населения.
3.7.3. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальной услуги:
N п/п Индикаторы качества муниципальной услуги Значение индикатора (ед.)
1. Общий уровень укомплектованности кадрами 100%
2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в 5 лет 100%
3. Модернизация оборудования ежегодно не менее 2,5% от первоначальной стоимости основных средств
4. Обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в соответствии с утвержденными финансовыми
нормативами Территориальной программы государственных гарантий на соответствующий год 100%
5. Удельный вес посещений по поводу заболеваний не менее 60% от общего количества посещений
6. Удельный вес посещений по поводу профилактических осмотров не менее 40% от общего количества
посещений
7. Прием посетителей по экстренным показаниям к специалисту амбулаторно-поликлинического звена — в день обращения —
8. Время ожидания для получения плановой медицинской услуги должно соответствовать Территориальной программе государственных
гарантий
9. Отсутствие обоснованных жалоб со стороны потребителей услуг на качество обслуживания
10. Выполнение плана посещений в соответствии с утвержденным муниципальным заданием учреждения
11. Обеспечение выполнения показателей посещения на одного жителя в соответствии с утвержденными федеральными и региональными нормативами
4. Обязанности исполнителя муниципальной услуги
4.1. Учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, обязано:
4.1.1. Информировать заявителя по всем вопросам предоставления муниципальной услуги.
4.1.2. Своевременно информировать заявителей обо всех изменениях в предоставлении муниципальной услуги, размещая информацию на информационных
стендах.
4.1.3. Доводить до сведения заявителя результат предоставления муниципальной услуги.
4.1.4. Организовать чёткое и качественное исполнение предоставляемой муниципальной услуги.
4.1.5. Контролировать соблюдение исполнения регламента по предоставлению муниципальной услуги.
5. Порядок и формы контроля предоставления муниципальной услуги
5.1. Контроль исполнения Административного регламента осуществляется МБУЗ «Давыдовская районная больница» и Учреждением «Управление
здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального района».
5.2. Внутренние проверки:
— учреждение имеет документально оформленную собственную систему контроля по вопросам объема и качества предоставления услуг;
— положение о проведении внутреннего контроля содержит методику, регламентирует порядок и периодичность проведения контроля, перечень
объектов контроля, устанавливает ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение.
5.3. Непосредственный контроль соблюдения медицинскими работниками последовательности действий, определенных административными процедурами по
предоставлению муниципальной услуги, осуществляется главным врачом учреждения здравоохранения.
5.4. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей, положений настоящего регламента, иных нормативных правовых
актов Российской Федерации и Московской области начальником управления здравоохранения осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности, в
соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
5.5. Персональная ответственность медицинского персонала, должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованием
законодательства.
5.6. Обращение граждан осуществляется к непосредственному руководителю подразделения, оказывающего данной вид муниципальной услуги, далее, к
руководителю лечебного учреждения, а затем к начальнику управления здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального района
Московской области.
6. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а так же принимаемого им решения при предоставлении муниципальных услуг
6.1. Действия (бездействия), осуществляемые в ходе предоставления муниципальной услуги, решения должностных лиц, ответственных за предоставление
муниципальной услуги, принимаемые в ходе предоставления услуги, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу.
6.2. Порядок действий.
Граждане имеют право обращаться в учреждение как письменно, так и устно:
— письменное обращение гражданина должно содержать: Ф.И.О. гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; суть предложения,
заявления или жалобы; личную подпись и дату;
К обращению могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенную в обращении информацию. Устные обращения граждан
излагаются во время личного приема у руководителя учреждения здравоохранения, его заместителей.
6.3. Регистрация жалоб.
Регистрация подлежащих рассмотрению письменных обращений граждан производится в течение трех дней с момента поступления отдельно от
регистрации входящей корреспонденции другого рода;
Рассматриваются обращения граждан и направляется ответ заявителю в срок не более 30 дней со дня их регистрации;
Принятые по обращениям граждан решения документируются в журнале направленных ответов.
6.4. Физические лица в праве обжаловать решения, принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления услуги, и действии (бездействия), осуществляемые
в ходе предоставления услуги, в судебном порядке.
Учреждение гарантирует населению безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника учреждения,
рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
6.5. В учреждениях должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.
В установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.
По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных
ответов.
В учреждении должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
6.6. Претензии и споры, возникшие между потребителем услуг и соответствующим учреждением, разрешаются в судебном порядке в соответствии с действующим
законодательством.
