Приложение №7
к приказу ГБУЗ МО «Давыдовская районная больница»
от 22.10.2012 № 174
Административный регламент
Муниципально-бюджетного учреждения здравоохранения
«Давыдовская районная больница» по предоставлению муниципальной услуги
«Решение вопросов о госпитализации детей из неблагополучных семей в муниципальных учреждениях здравоохранения района до
определения их статуса»
1. Общие положения
1.1. Наименование муниципальной услуги:
«Решение вопросов о госпитализации детей из неблагополучных семей в муниципальных учреждениях здравоохранения района до определения их
статуса».
1.2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:
— Конституция Российской Федерации;
— Закон РФ от 7февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
— Закон РФ от 21 ноября 2001 года № 323 — ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан»;
— Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;
— Федеральный закон РФ от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
— Постановление Правительства РФ от 2 октября 2009 года № 811 «О программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации
бесплатной медицинской помощи на 2010 год»;
— Федеральный закон РФ от 22 июня 1998 года № 86-ФЗ «О лекарственных средствах»;
— Федеральный закон РФ от 17 сентября 1998 года № 157-ФЗ «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней»;- Федеральный закон РФ от 30 марта
1999 года № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
— Федеральный закон РФ от 18 июня 2001 года № 77-ФЗ «О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации»;
— Федеральный закон РФ от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
— Постановление Правительства РФ от 13 августа 1997 года № 1005 «Об упорядочении бесплатного обеспечения детей 1 — 2 года жизни специальными
молочными смесями»;
— Приказ МЗ СССР от 10.03.1986 №333 «Об улучшении организации питания в родильных домах и детских отделениях»
— Приказ Минздрава РФ и СР РФ от 24 сентября 2008 года № 513н «Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации»;
— Приказ Минздравсоцразвития РФ от 1 декабря 2005 года № 753 «Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и
стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований»;
— Приказ Минздрава РФ от 5 августа 2003 года № 330 «О мерах по совершенствованию лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях
Российской Федерации»;
— Постановление Главы Орехово-Зуевского муниципального района Московской области от 20.01.2010г. №7 «О Программе государственных гарантий
оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на территории Орехово-Зуевского муниципального района на 2010 год»
— Федеральный закон от 24 июля 1994 года № 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации», ст. 5 («Собрание
законодательства Российской Федерации», № 31, 03.08.98 г., ст.3802.);
— Федеральный закон от 29 декабря 1995 года № 223-ФЗ «Семейный кодекс Российской Федерации» от 29 декабря 1995 года № 223-ФЗ, гл. 19, ст. 123
(«Собрание законодательства Российской Федерации», № 1, 01.01.96 г., ст.16.);
— Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание
законодательства Российской Федерации», 08.05.2006 г., № 19, ст. 2060.);
— Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» («Собрание законодательства РФ», 31.07.2006 г., № 31 (1 ч.), ст.
3451.);
— Федеральный закон РФ №120-ФЗ от 24.06.1999 «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних»
— Федеральный закон РФ № 124-ФЗ от 24.07.1998 «Об основных гарантиях прав ребенка в РФ»
— Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 24 января 2003 года № 2 «О совершенствовании деятельности дома ребенка»
(«Здравоохранение, 2003 г., № 5.);
— Приказ Минздрава СССР от 19 ноября 1986 года № 1525 «Об утверждении «Положения о доме ребенка» и «Инструкции о порядке приема детей в дом
ребенка и выписке из него» (Официально не опубликован);
— Приказ МЗ и СР РФ от 25.06.2010г. №480н «О порядке предоставления сведений о состоянии здоровья детей, оставшихся без попечения родителей,
для внесения в государственный банк данных о детях, оставшихся без попечения родителей»;
— Приказ Министерства здравоохранения Московской области от 26.03.2010г. №209 «О медицинском освидетельствовании детей, передаваемых на
воспитание в семью»
— Постановление Губернатора МО №101-ПГ от 03.08.2006 «Об утверждении положения об организации индивидуальной профилактической работы с
несовершеннолетними, находящимися в обстановке, представляющей угрозу их жизни и здоровью».
— Устав МБУЗ «Давыдовская районная больница», утвержденный Постановлением Главы Орехово-Зуевского муниципального района» № 51 от
24.01.2012.
— Постановление Главы Орехово-Зуевского муниципального района МО № 1221 от 17.08.12 «Об утверждении административных регламентов…»
1.3. Результат предоставления муниципальной услуги:
— медицинское наблюдение, лечение, консультации специалистов, анализы и исследования;
— при необходимости: терапевтические процедуры (в том числе бесплатного лекарственное обеспечение);
— содержание детей в палатах (обеспечение помещением, спальным местом, коммунальными услугами, обеспечение безопасности, бесплатное
питание).
— отказ в предоставлении муниципальной услуги (в случае непредставления необходимых документов представителями ребёнка).
1.4. Заявители, имеющие право на предоставление муниципальной услуги: Детское население Орехово-Зуевского муниципального района и дети из
иных территорий, пребывающие на территории Орехово-Зуевского муниципального района, находящиеся в обстановке, представляющей угрозу их
жизни или здоровью.
2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
2.1. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.
— информация о местах нахождения и графике работы организаций, предоставляющих муниципальную услугу:
№ п/п Наименование услуги Исполнитель, адрес, телефон Перечень документов Сроки исполнения, дни приема
1. Госпитализация детей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации МБУЗ «Давыдовская районная больница» МО, Орехово-Зуевский
район, д. Давыдово ул. Советская д. 22 детское инфекционное отделение 4-174-187 Акт приема-передачи, направление ЛПУ
Круглосуточ-но
Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования
населения об услугах, порядке и условиях доступа к получению такой информации, а также возможных результатах и последствиях.
Информация о деятельности учреждения должна быть доступной и достоверной, включать сведения о наименовании учреждения и его
местонахождении, о режиме работы, перечне основных видов оказываемой медицинской помощи.
Полная информация об услугах должна размещаться в учреждениях здравоохранения на информационных стендах, доступных для всех
посетителей.
На стендах с организационно-распорядительной информацией размещается:
— режим работы учреждения;
— номера телефонов сотрудников и контролирующих органов, почтовые адреса;
На стендах с тематической информацией размещается:
— порядок предоставления сведений заинтересованным лицам;
— перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальных услуг;
— перечень типовых наиболее часто задаваемых вопросов заявителями и ответы на них.
Пациент или его законный представитель имеет право в доступной для него форме получить информацию о состоянии своего здоровья,
включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах
медицинского вмешательства, их последствиях, результатах проведенного лечения.
Дополнительная информация для пациента или его законный представитель включает сведения по уходу за пациентом, особенностям его
питания, режима, приема медикаментов в рамках выполнения медицинских услуг.
По письменному запросу заинтересованного лица ответ направляется ему в письменном виде.
2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги:
— круглосуточно без выходных дней.
2.3. Основания отказа в предоставлении муниципальной услуги:
— непредставление необходимых документов представителями ребенка, для получения муниципальной услуги, за исключением лиц, нуждающихся в
экстренной медицинской помощи.
— отказ осуществляется в устной форме.
2.4. Требования к местам предоставления муниципальной услуги
2.4.1. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:
-устав учреждения здравоохранения Орехово-Зуевского муниципального района.
— лицензия на соответствующие виды медицинской и фармацевтической деятельности;
— учредительные документы;
— локальные акты учреждения;
— штатное расписание;
— руководства, правила, инструкции, методики;
— заключения органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции;
— эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.
2.4.2. Условия размещения и режим работы учреждения:
— учреждение и его структурные подразделения размещаются в специально предназначенных стационарных зданиях, доступных для
населения, имеют вспомогательные и другие функциональные помещения;
— состояние участка, зданий и помещений учреждения здравоохранения по своим размерам и состоянию должны отвечать требованиям
санитарно-гигиенических норм и правил, требованиям противопожарной и экологической безопасности, охраны труда;
— помещения учреждения должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг:
повышенная (пониженная) температура и влажность воздуха, излишняя запыленность, загрязненность, избыточный шум и вибрация;
2.4.3. Техническое оснащение учреждения:
— техническое оснащение учреждений должно соответствовать нормам действующего законодательства;
— здания и помещения обеспечиваются необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания и оснащаются средствами связи;
— на все здания, сооружения, помещения и имеющееся в наличии медицинское и технологическое оборудование, автотранспортные средства,
машины, приборы и аппаратуру должны быть соответствующие документы (технический паспорт, экологический паспорт, строительный паспорт,
инвентаризационные описи, качественные удостоверения, сертификаты и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах
эксплуатации, обслуживания, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии, а также информацию об отсутствии противопоказаний
в непосредственном использовании пациентом или предоставлении услуг населению, т.е. обеспечивать полную безопасность для жизни и здоровья в
процессе использования;
— при оказании медицинской помощи в установленном порядке используются зарегистрированные в России медицинские приборы, изделия
медицинского назначения, инструментарий, оптика, химическая посуда, реактивы, включая красители, радиоизотопные реактивы и вещества, продукты
и препараты крови и т.д.;
— на профилактическом, диагностическом, лечебном и реабилитационном этапах медицинской помощи используются зарегистрированные в
России лекарственные средства с целью профилактики (вакцины, сыворотки), диагностики (контрасты, медикаментозные тесты и т.д.), лечения и
реабилитации.
2.4.4. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация:
В соответствии со штатным расписанием учреждения укомплектованность кадрами должна составлять: врачи — 16,6%, средний мед. персонал
— 38,9%, младший мед. персонал — 19%, прочий мед. персонал — 25,2% от общей численности работающих подразделения;
Каждый специалист должен иметь соответствующее должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать
знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей, пройти предварительный медицинский осмотр перед
поступлением на работу, а также с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности. В учреждениях
здравоохранения должны быть созданы условия для аттестации специалистов с периодичностью один раз в пять лет.
Основными требованиями к персоналу учреждения для получения допуска к работе, помимо прохождения обязательных медицинских
осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике
безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности, разработанными ответственными за охрану труда в учреждении лицами. Работники
должны знать и быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
Должно быть обеспечено уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения здравоохранения к больному, которые
обязаны соблюдать законные права пациента, принципы его этики.
2.4.5. Требования к технологии оказания муниципальной услуги.
— Госпитализация детей до 17 лет включительно осуществляется в детское инфекционное отделение МБУЗ «Давыдовская районная больница» в
соответствии с Программой государственных гарантий
2.4.6. Условия оказания медицинской помощи в стационарных медицинских учреждениях:
— время госпитализации в ЛПУ должно осуществлять в оптимально короткие сроки (не более 1-го часа);
— дети размещаются в палатах с соблюдением санитарно-гигиенических норм;
— прикрепление лечащего врача, среднего медицинского работника, привлечение врачей-консультантов проводится в соответствии с
клинической целесообразностью, распорядком структурного подразделения, соответствующими инструкциями;
— первичный осмотр пациента должен осуществляться дежурным или лечащим врачом. Заведующий отделением оказывает систематическую
помощь врачам-ординаторам, ежедневно проводит обходы больных отделения, согласовывает выписку пациента из стационара, курирует больных,
находящихся в тяжелом состоянии, консультирует больных в смежных отделениях, организует и участвует в консилиумах;
— лечащий врач наблюдает пациента в процессе осуществления лечебных мероприятий, оформляет медицинскую документацию в процессе
лечения и оформляет медицинское заключение для направления детей в дома ребенка области или социальный центр (приют) для
несовершеннолетних;
— проведение лечебно-диагностических манипуляций начинается в день госпитализации после осмотра больного врачом. Лечащий врач делает
записи о состоянии и лечении больного; назначения записываются в дневнике медицинской карты стационарного больного; на прилагаемом к карте
температурном листе палатная сестра графически изображает температуру, пульс, дыхание больного и т.д. Дежурный врач делает дневниковые записи
в медицинской карте стационарного больного только в отношении детей, находящихся в тяжелом состоянии или в состоянии средней тяжести;
— список детей, подлежащих обязательному осмотру дежурным врачом, должен быть отражен в журнале дежурного врача. При наличии у детей
удовлетворительного состояния дежурный врач в выходные и праздничные дни должен отражать результаты осмотра больных в день обхода в виде
краткого описания, отражающего состояние больного;
— дети обеспечиваются лечебным питанием в соответствии с физиологическими нормами;
— дети обеспечиваются лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения в соответствии с регламентами и перечнем
жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств, изделий медицинского назначения и расходных материалов, применяемых при оказании
медицинской помощи в рамках Программы государственных гарантий;
— одному из родителей или иному члену семьи (по разрешению органов опеки и попечительства или Комиссии по делам несовершеннолетних и
защите их прав при Администрации Орехово-Зуевского муниципального района) предоставляется место и возможность находиться в медицинском
учреждении вместе с больным ребенком, независимо от возраста ребенка, при этом листок нетрудоспособности по уходу выдается одному из членов
семьи (опекуну), непосредственно осуществляющему уход за больным ребенком (по решению врачебной комиссии).
2.4.7. Питанием и койкой обеспечивается лицо, ухаживающее за:
ребенком до семи лет включительно;
ребенком до 14 лет включительно в исключительных случаях, когда индивидуальный уход невозможно оказать в медицинском учреждении
силами медицинского персонала (по решению врачебной комиссии);
— режим дня в условиях стационара должен обеспечивать системное чередование лечебных процедур с перерывами достаточной
продолжительности для питания, посещения, прогулок пациентов;
— питание должно быть организовано из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности больных, соответствовать нормам питания и
санитарно-гигиеническим требованиям;
— учреждение здравоохранения в случае необходимости предоставляет транспорт для перевозки больного ребенка в другое учреждение в
сопровождении медицинского работника в соответствии с требованиями безопасности;
2.4.9. Документы, необходимые для получения муниципальной услуги:
— направление на госпитализацию из учреждения здравоохранения,
— или Акт передачи несовершеннолетнего безнадзорного (беспризорного) представителю учреждения (законному представителю) от органов опеки и
попечительства, Комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав Администрации Орехово-Зуевского муниципального района.
Муниципальная услуга предоставляется независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, социального,
имущественного и должностного положения получателя услуги.
2.4.10. Услуга оказывается за счет средств бюджета Московской области и является бесплатной для заявителя.
3. Административные процедуры
3.1. Оказание муниципальной услуги: «Решение вопросов о госпитализации детей из неблагополучных семей в муниципальных учреждениях
здравоохранения района до определения их статуса» оказывается в соответствии со стандартами.
3.2. Наименование учреждения здравоохранения, предоставляющего муниципальную услугу:
— МБУЗ «Давыдовская районная больница»
3.3. Услуги по решению вопросов о госпитализации детей из неблагополучных семей в муниципальных учреждениях здравоохранения района до
определения их статуса оказываются по составлению акт приема-передачи или направления от ЛПУ.
3.4. Порядок предоставления муниципальной услуги определяется действующим законодательством, муниципальными правовыми актами, уставом
Учреждения, настоящим Регламентом.
3.5. Процесс получения услуги включает в себя предварительные процедуры, непосредственное предоставление услуги, конечный результат является
различным, исходя из степени сложности.
3.6 Последовательность действий:
3.6.1.Предварительные процедуры
— составляется акт приёма-передачи или направление от ЛПУ;
3.6.2. Непосредственное предоставление услуги.
— диагностика, лечение и профилактика в рамках стационарной медицинской помощи, включая проведение медицинской экспертизы;
— осуществление приема и размещения детей в условиях детского инфекционного отделения Больницы;
— предоставление помещений, соответствующих санитарно-эпидемиологическим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений;
— предоставление в пользование мебели согласно действующим нормативам;
— предоставление удобного в использовании мягкого инвентаря, постельных принадлежностей, соответствующих санитарно-гигиеническим
нормам и правилам;
— приготовление и подача в условиях стационара пищи, включая диетическое питание;
— предоставление при необходимости санитарного транспорта.
3.6.3. Конечный результат:
— медицинское наблюдение, лечение, консультации специалистов, анализы и исследования;
— при необходимости: терапевтические процедуры (в том числе бесплатного лекарственное обеспечение);
— содержание детей в палатах (обеспечение помещением, спальным местом, коммунальными услугами, обеспечение безопасности, бесплатное
питание).
3.7.Основные факторы качества, используемые в регламенте муниципальной услуги:
3.7.1. Единица измерения — 1 койко-день.
3.7.2. Критерии оценки качества муниципальной услуги:
— оказание квалифицированной врачебной помощи детскому населению;
— стационарное лечение должно обеспечивать выздоровление больных при острых заболеваниях, достижение ремиссии при обострении хронических
заболеваний, проведение планового лечения и подбор терапии, обеспечение преемственности в обследовании и лечении больных;
— изучение качественных показателей работы стационара (больничная летальность, расхождение клинических и патологоанатомических диагнозов),
полноты и качества обследования и лечения, больных по результатам ведомственной экспертизы. По результатам анализа разрабатываются
необходимые организационные и лечебно-диагностические мероприятия;
— анализ эффективности работы персонала и качество оказываемой лечебной помощи;
— внедрение в практику новых эффективных методов и средств диагностики и лечения;
— проведение мер по распространению санитарных знаний.
— итогом предоставления муниципальной услуги должно быть предоставление медицинского заключения о состоянии здоровья ребенка в срок не более
30 дней.
3.7.3. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальной услуги:
N п/п Индикаторы качества муниципальной услуги Значение индикатора (ед.)
1. Общий уровень укомплектованности кадрами 100%
2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в 5 лет 100%
3. Модернизация оборудования ежегодно не менее 2,5% от первоначальной стоимости основных
средств
4. Обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в соответствии с утвержденными финансовыми
нормативами Территориальной программы государственных гарантий на соответствующий год 100%
5. Условия размещения пациентов в палатах должны соответствовать действующим санитарным нормам и правилам (СНиП)
6. Выполнение средних сроков лечения в соответствии с нозологическими формами и регламентами
7. Отсутствие обоснованных жалоб от пациентов или их законных представителей —
8. Процент выполнения плана койко-дней 100% (в соответствии с муниципальным заданием)
9. Обеспечение выполнения показателей работы больничной койки в соответствии с утвержденными федеральными и региональными
нормативами
10. Частота расхождения клинических и патолого-анатомических диагнозов не более 2-3%
4. Обязанности исполнителя муниципальной услуги
4.1. Учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, обязано:
4.1.1. Информировать заявителя по всем вопросам предоставления муниципальной услуги.
4.1.2. Своевременно информировать заявителей обо всех изменениях в предоставлении муниципальной услуги, размещая информацию на
информационных стендах.
4.1.3. Доводить до сведения заявителя результат предоставления муниципальной услуги.
4.1.4. Организовать чёткое и качественное исполнение предоставляемой муниципальной услуги.
4.1.5. Контролировать соблюдение исполнения регламента по предоставлению муниципальной услуги.
5. Порядок и формы контроля предоставления муниципальной услуги
5.1. Контроль исполнения Административного регламента осуществляется МБУЗ «Давыдовская районная больница», а также Учреждением
«Управление здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального района».
5.2. Внутренние проверки:
— учреждение имеет документально оформленную собственную систему контроля по вопросам объема и качества предоставления услуг;
— положение о проведении внутреннего контроля содержит методику, регламентирует порядок и периодичность проведения контроля, перечень
объектов контроля, устанавливает ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение.
5.3. Непосредственный контроль соблюдения медицинскими работниками последовательности действий, определенных административными
процедурами по предоставлению муниципальной услуги, осуществляется главным врачом учреждения здравоохранения.
5.4. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей, положений настоящего регламента, иных нормативных
правовых актов Российской Федерации и Московской области начальником управления здравоохранения осуществляется привлечение виновных лиц к
ответственности, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
5.5. Персональная ответственность медицинского персонала, должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с
требованием законодательства.
5.6. Обращение граждан осуществляется к непосредственному руководителю подразделения, оказывающего данной вид муниципальной услуги,
далее, к руководителю лечебного учреждения, а затем к начальнику управления здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального
района Московской области.
6. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а так же принимаемого им решения при предоставлении
муниципальных услуг
6.1. Действия (бездействия), осуществляемые в ходе предоставления муниципальной услуги, решения должностных лиц, ответственных за
предоставление муниципальной услуги, принимаемые в ходе предоставления услуги, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу.
6.2. Порядок действий.
Граждане имеют право обращаться в учреждение как письменно, так и устно:
— письменное обращение гражданина должно содержать: Ф.И.О. гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; суть
предложения, заявления или жалобы; личную подпись и дату;
К обращению могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенную в обращении информацию. Устные обращения граждан
излагаются во время личного приема у руководителя учреждения здравоохранения, его заместителей.
6.3. Регистрация жалоб.
Регистрация подлежащих рассмотрению письменных обращений граждан производится в течение трех дней с момента поступления отдельно
от регистрации входящей корреспонденции другого рода;
Рассматриваются обращения граждан и направляется ответ заявителю в срок не более 30 дней со дня их регистрации;
Принятые по обращениям граждан решения документируются в журнале направленных ответов.
6.4. Физические лица вправе обжаловать решения, принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления услуги, и действии (бездействия),
осуществляемые в ходе предоставления услуги, в судебном порядке.
Учреждение гарантирует населению безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника
учреждения, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
6.5. В учреждениях должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.
В установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.
По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал
направленных ответов.
В учреждении должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
6.6. Претензии и споры, возникшие между потребителем услуг и соответствующим учреждением, разрешаются в судебном порядке в соответствии с
действующим законодательством.
